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【卡爾瑪員工分享】Melody是誰(shuí)不銹鋼撕碎機(jī)?為什么大家有事都找她?

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數(shù)據(jù)顯示，80%的顧客流失是由于一線服務(wù)員工態(tài)度差造成的。糟糕的客戶服務(wù)為企業(yè)帶來(lái)的損失無(wú)法估計(jì)，好的客戶服務(wù)則會(huì)為客戶帶來(lái)巨大的用戶體驗(yàn)，為企業(yè)來(lái)帶價(jià)值。而區(qū)分這兩種體驗(yàn)的關(guān)鍵一環(huán)就是公司的客服人員。　　今天我們采訪的主人公就是卡爾瑪華南大區(qū)客戶服務(wù)副主管鄒久芳(Melody)，讓我們一起了解一下卡爾瑪一線客服人員的故事，看他們?nèi)绾斡米约旱墓ぷ鳠崆楹蛯I(yè)技能服務(wù)每一位卡爾瑪用戶。　　卡爾瑪中國(guó)區(qū)2018年度優(yōu)秀員工　　Melody于2011年加入卡爾瑪，擔(dān)任客服一職。在今年的年度優(yōu)秀員工評(píng)選中，她以優(yōu)異的表現(xiàn)獲得卡爾瑪中國(guó)區(qū)2018年度優(yōu)秀員工。談到對(duì)客服工作的理解，Melody說(shuō)道：“只有熱愛(ài)客服這一門事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，這也是一名合格客服人員的先決條件?！比粘９ぷ髦锌头际峭ㄟ^(guò)電話和客戶聯(lián)系。電話是冰冷的，但是從電話中傳出來(lái)的聲音和語(yǔ)氣卻可以是溫暖的。我們對(duì)待客戶的態(tài)度，客戶是能夠感受到的，而客戶對(duì)我們的信任就是通過(guò)一次次溝通、一次次故障報(bào)修，一次次緊急調(diào)件而建立起來(lái)的。　　Melody在采訪中多次提到，她始終認(rèn)為面對(duì)面的溝通肯定比電話溝通更加有效。華南地區(qū)遠(yuǎn)到廣西梧州，近到珠三角的很金屬撕碎機(jī)售后問(wèn)題多客戶Melody都曾親自拜訪過(guò)。“見(jiàn)過(guò)面以后，最明顯的感覺(jué)是溝通會(huì)更加順暢。所以現(xiàn)在卡爾瑪客服人員的年度績(jī)效考核當(dāng)中，有一條就是每年需要定期拜訪自己負(fù)責(zé)的客戶，和客戶的采購(gòu)、現(xiàn)場(chǎng)維修經(jīng)理、司機(jī)們見(jiàn)見(jiàn)面。面對(duì)面聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)遠(yuǎn)比電話溝通更加有效?！盡elody說(shuō)到。　　客戶打電話給我們的客服人員時(shí)，是希望盡快了解如何得到解決問(wèn)題的方案，而不是一個(gè)模糊的答案。專業(yè)的客服會(huì)首先就客戶問(wèn)題的處理流程和時(shí)間做一個(gè)答復(fù)，做到讓客戶心中有數(shù)，舒心安心，隨后再協(xié)調(diào)相關(guān)部門，幫助客戶解決問(wèn)題。　　客服的專業(yè)程度體現(xiàn)在具備熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，并不斷努力學(xué)習(xí)。只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識(shí)以及公司其它部門的流程，才能準(zhǔn)確無(wú)誤地幫助客戶解決問(wèn)題。多數(shù)時(shí)候客戶可能不只是向客服詢問(wèn)零件或維修相關(guān)淄博單軸撕碎機(jī)多少錢?問(wèn)題，還會(huì)問(wèn)到設(shè)備的其它情況，或者整機(jī)運(yùn)輸和交付等問(wèn)題，而客戶不會(huì)了解我們公司內(nèi)部分工，也不清楚什么問(wèn)題去尋找相應(yīng)的人員，這時(shí)客服人員就是客戶和公司各部門之間最好的橋梁。　　急客戶之所急　　在談到卡爾瑪服務(wù)精神的時(shí)候，Melody說(shuō)到：“服務(wù)客戶就是要與客戶建立一個(gè)信任的關(guān)系。服務(wù)要服務(wù)到客戶心中，關(guān)注客戶訴求，幫助客戶解決問(wèn)題?！碑?dāng)客戶有問(wèn)題出現(xiàn)的時(shí)候，我們能夠認(rèn)真傾聽(tīng)他們的訴求，快速專業(yè)地協(xié)調(diào)各部門為客戶解決問(wèn)題才能讓客戶深刻的體會(huì)到我們的服務(wù)精神。　　有一次，Melody負(fù)責(zé)的一個(gè)客戶設(shè)備發(fā)生故障停機(jī)，檢查后需要更換一條線束，而整個(gè)中國(guó)區(qū)都沒(méi)有該線束庫(kù)存。直接快速的方法就是從國(guó)外主倉(cāng)空運(yùn)調(diào)件，客戶卻需要因此支付高額的運(yùn)輸費(fèi)用，增加額外成本。Melody說(shuō)到，在這種時(shí)候，作為客服人員，我們需要多想辦法，例如我會(huì)嘗試從上海組裝工廠調(diào)度組裝生產(chǎn)線上的線束，或者去查看我們是否有一些舊件可以作為替代方案，先讓客戶設(shè)備盡快恢復(fù)使用，待訂購(gòu)的零配件通過(guò)海運(yùn)抵達(dá)后再換裝上新的零件。　　為更好地服務(wù)客戶，打造以客戶為中心的服務(wù)文化，Melody聯(lián)合本地服務(wù)同事，創(chuàng)立了“微管理”服務(wù)。即在每個(gè)服務(wù)大修項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)，為客戶相關(guān)負(fù)責(zé)人、服務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、維修現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人、大修車間負(fù)責(zé)人以及客服人員建立一個(gè)專屬的微信溝通群，卡爾瑪維修工程師通過(guò)圖文、語(yǔ)音以及小視頻的形式向客戶實(shí)時(shí)匯報(bào)大修進(jìn)度，讓客戶隨時(shí)隨地了解項(xiàng)目進(jìn)度。　　在談到“微管理”服務(wù)項(xiàng)目的創(chuàng)立初衷時(shí)，Melody說(shuō)到：“客戶面對(duì)龐大的業(yè)務(wù)生產(chǎn)量，通常沒(méi)有時(shí)間實(shí)地查看大修項(xiàng)目情況，而“微管理”服務(wù)項(xiàng)目讓客戶足不出戶就能實(shí)時(shí)了解大修項(xiàng)目的進(jìn)度，從而大大地節(jié)省了客戶的時(shí)間和成本，幫助客戶專注于自身業(yè)務(wù)。” 　　另外，傳統(tǒng)服務(wù)方式中，由于溝通不暢往往導(dǎo)致很多問(wèn)題產(chǎn)生，比如客戶無(wú)法事無(wú)巨細(xì)地了解大修拆解的情況，以及損壞件產(chǎn)生的原因等?，F(xiàn)在通過(guò)“微管理”服務(wù)，從客服人員、維修人員到項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，多對(duì)一的服務(wù)讓客戶感受更優(yōu)質(zhì)和透明的服務(wù)。　　這一創(chuàng)新的客戶服務(wù)方式，在卡爾瑪WIT工作創(chuàng)新獎(jiǎng)評(píng)選中得到90分，一舉獲得了卡爾瑪中國(guó)年度WIT工作創(chuàng)新獎(jiǎng)第一名，順利將“微管理，服務(wù)近距離”的服務(wù)理念和行動(dòng)推廣到整個(gè)中國(guó)區(qū)，在客戶、服務(wù)團(tuán)隊(duì)及公司之間建立起有效的溝通渠道。　　有事就找Melody 　　Melody的一字一句中，無(wú)不體現(xiàn)她處理事情的嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)心。作為華南服務(wù)部的“大管家”，她每天需要處理的工作非常繁雜。她簡(jiǎn)單一句話概括，除了現(xiàn)場(chǎng)維修方面的事情，其余工作大到安裝新車需要調(diào)度租賃的吊機(jī)，小到工作報(bào)告的錄入，都需要她事無(wú)巨細(xì)的處理，大家都習(xí)慣了“有事就找Melody”。　　在她的電腦里，存著一份服務(wù)部的“寶典真經(jīng)”。記錄著她從入職第一天起，處理的每一次零件報(bào)價(jià)，每一次維修記錄的跟進(jìn)情況?！斑@些記錄非常重要，是我們寶貴的業(yè)務(wù)資料，我們能夠從這些歸檔記錄輪胎廢紙撕碎機(jī)廠家中了解以往每個(gè)項(xiàng)目成功失敗的原因，同時(shí)對(duì)于正在進(jìn)行中的項(xiàng)目，也方便團(tuán)隊(duì)同事協(xié)同一起處理，共同解決客戶的問(wèn)題?！盡elody說(shuō)到。　　讓Melody感到欣慰的是，在卡爾瑪從事客服工作的8年多時(shí)間里，最大的感觸就是客戶對(duì)卡爾瑪服務(wù)的認(rèn)可度逐漸提高。她剛剛加入卡爾瑪鄭州市撕碎機(jī)經(jīng)銷商時(shí)，絕大多數(shù)的客戶心中認(rèn)為維修服務(wù)是免費(fèi)的，而現(xiàn)在客戶會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)維修費(fèi)用，并愿意支付。馬峖山撕碎機(jī)“這是對(duì)我們專業(yè)的認(rèn)可，是對(duì)我們服務(wù)的認(rèn)可，也是對(duì)我們價(jià)值的認(rèn)可。我能感受到客戶對(duì)我們的服務(wù)工程師和客服人員的信任與日俱增?！盡elody笑著說(shuō)道。　　工作之外的時(shí)間，Melody喜歡戶外徒步，堅(jiān)持徒步不僅緩解了長(zhǎng)期坐班帶給身體的疲勞，也改善了她的身體狀況。她有兩個(gè)十分可愛(ài)的兒子，哥哥叫周游世界，弟弟叫周游浩宇，相信大家都能猜到她的另外一個(gè)愛(ài)好了吧?責(zé)任編輯：盧金生

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